CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI
Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.
– Các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp như: mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…,
– Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp: vận chuyển, cung cấp hàng hóa…
Mục lục
1. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại dịch vụ
Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
– Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm: nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển… ALB sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 03 ngày).
– Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của ALB, ALB sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi và liên lạc với khách hàng về các phương án xử lý.
Thời điểm khiếu nại:
– Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 02 ngày kể từ thời điểm nhận hàng.
2. Cách thức khiếu nại
– Khách hàng thực hiện khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:
+ Khiếu nại trên đơn hàng : khách hàng đăng nhập vào tài khoản trên web ALB và gửi yêu cầu của mình trong phần khiếu nại.
+ Qua Email (trong trường hợp vì lý do nào đó không thể tạo khiếu nại trên đơn hàng).
3. Thông tin khiếu nại
Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã/tên hàng hóa, tình trạng…Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường trong mục trao đổi với ALB. Yêu cầu cụ thể như sau:
+ Yêu cầu đối với các khiếu nại thiếu hàng:
– Ghi rõ ID sản phẩm thiếu.
– Gửi kèm hình ảnh phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của nhân viên giao hàng).
– Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).
– Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.
– Hình ảnh mã bill vận chuyển của nhà cung cấp được dán trên kiện hàng, hình ảnh hóa đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có).
– Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm.
+ Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:
– Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng)
– Hình ảnh chụp tổng thể của sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm.
– Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường/chia sẻ số tiền… hoặc mong muốn đổi/trả hàng.
+ Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng:
– Gửi kèm hình ảnh phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của nhân viên giao hàng).
– Chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên ALB trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở.
+ Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):
– ALB có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, ALB rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và ALB ).
4. Các Quy định khác:
– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của ALB.
– Đối với các khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp – khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; ALB sẽ hỗ trợ khách hàng xử lý.
– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, ALB sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan như: nứt, gãy sản phẩm. ALB không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
– Trong một số trường hợp, ALB có quyền từ chối hoặc sẽ yêu cầu khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với nhà cung cấp (ví dụ: khách hàng đã có thỏa thuận trước với nhà cung cấp về sản phẩm, ALB chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…)
– ALB yêu cầu khách hàng hợp tác cùng ALB trong suốt thời gian xử lý khiếu nại nhà cung cấp.
Nếu còn bất kỳ thắc mắc gì, hãy liên hệ hotline: 0899 75 1688 – 0354 75 1688 để được tư vấn miễn phí.
Hoặc fanpage: https://www.facebook.com/albglobal