Chính Sách Mua Hàng ALB
Xử lý Khiếu Nại
1. Định nghĩa:
– Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà Alibao và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp. Các dịch vụ mà Alibao cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…), do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp(vận chuyển, cung cấp hàng hóa).
2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
A. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ
• Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại:
– Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm khách nhận được hàng.
• Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
– Alibao cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (được quy định dưới đây).
• Thời gian Alibao phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 – 2 ngày.
• Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển, các bộ phận liên quan…): Alibao sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Alibao, Alibao sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng (thiếu hoặc sai/lỗi) và khiếu nại hỗ trợ (hỗ trợ liên hệ, chuyển hàng đổi/trả/bảo hành sản phẩm các phát sinh không nằm trong phạm vi kiểm hàng của Alibao, đổi/trả sản phẩm theo yêu từ phía Khách hàng) Alibao sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại dịch vụ, nếu Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả Alibao sẽ thông tin lại về lộ trình khiếu nại và xin phép kết thúc khiếu nại.
B. Quy định
– Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ.
– Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website hoặc liên hệ trực tiếp nhân viên hỗ trợ để được hướng dẫn
– Thông tin khiếu nại: Bắt buộc có video mở kiện hàng từ khách hàng. Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ ID sản phẩm thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp/video thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên Alibao và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, Alibao có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).
– Hình thức liên lạc: Alibao sẽ trao đổi thông qua điện thoại và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại.
– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Alibao : Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; Alibao sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Khách hàng xử lý. Alibao yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng Alibao trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC;
– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành, chất lượng sản phẩm, các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm;
– Trong một số trường hợp, Alibao sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Alibao chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)
– Đối với đơn hàng nhận thiếu so với số lượng đã mua thành công trên đơn, Khách hàng cần chủ động tạo Khiếu nại dịch vụ để Alibao xác minh lại thông tin và thực hiện hoàn tiền qua Khiếu nại dịch vụ.
C. Chính sách bồi thường
“- Không đúng cam kết dịch vụ mua hàng :
* Đền bù 100% giá trị tiền hàng + phí mua hàng (đối với đơn hàng mua thiếu)
* Thương lượng mức bồi thường với đơn hàng mua sai
* Đối với các mặt hàng đặt thẳng với shop thông qua wechat, alibaba mà Alibao đã cảnh báo rủi ro với quý khách hàng, xảy ra phát sinh sau mua hàng Alibao từ chối hỗ trợ
* Đối với các đơn hàng khách hàng đã tự liên hệ trao đổi với shop , Alibao chỉ hỗ trợ thanh toán, xảy ra khiếu nại sau mua hàng, Alibao chỉ hỗ trợ khiếu nại và xử lý theo hướng giải quyết của shop.”
“- Không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:
* Đền 100% giá trị tiền hàng + phí kiểm đếm ( Đối với đơn hàng kiểm thiếu không khiếu nại được shop）
* Thỏa thuận bồi thường với đơn hàng kiểm sai nhưng vẫn khắc phục được “
“- Thất lạc hàng hóa :
* Đền bù 100% giá trị tiền hàng + phí dịch vụ kèm theo đối với mặt hàng giá trị không quá 2.000.000 ( thuộc hàng thông thường)
* Đền tối đa 5 lần cước vận chuyển với đơn hàng không mua phí bảo hiểm
* Hàng giả, hàng nhái nếu xảy ra rủi ro trong quá trình vân chuyển Alibao hỗ trợ đền bù tối đa 5 lần tiền cước vận chuyển”
“- Hư hỏng hàng hóa :
* Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách nhưng Quý khách vẫn không sử dụng dịch vụ đóng gỗ, chống xóc, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc, gãy vỡ, móp vì những lý do không kiểm soát được, Alibao từ chối hỗ trợ.
* Đối với mặt hàng dễ vỡ : đã gia cố hàng hóa cẩn thận, chúng tôi vẫn sẽ liên hệ shop để xử lý khiếu nại. Nếu shop không hỗ trợ, chúng tôi sẽ chia sẻ 1 phần rủi ro trong quá trình vận chuyển là 20% giá trị sản phẩm bị hỏng. Nếu hàng bị hỏng hộp mà không ảnh hưởng gì đến chất lượng sản phẩm thì chúng tôi sẽ hỗ trợ tiền mua lại hộp sản phẩm. – Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
* Đối với hàng dễ vỡ đã gia cố đóng gỗ + Phí bảo hiểm hàng hóa : Đền 100% giá trị sản phẩm + phí phát sinh đơn hàng”
“- Khiếu nại hàng hóa :
* Đối với các đơn hàng không sử dụng dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, ALibao hỗ trợ khiếu nại với shop và xử lý khiếu nại theo hướng giải quyết của NCC
* Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử : Alibao tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Trường hợp các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm, hàng nhái, hàng kém chất lượng, chúng tôi sẽ hỗ trợ Quý khách liên hệ với shop để khiếu nại hoặc kiểm tra các vấn đề bảo hành và xử lý khiếu nại theo hướng xử lý của Shop.
* Với các đơn hàng mà Quý khách đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Alibao chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu mua đơn hàng, hoặc các đơn hàng ngoài hệ thống 1688, taobao, tmall; Trường hợp shop Trung Quốc không xử lý khiếu nại thì Quý khách hiểu và thông cảm giúp chúng tôi. Alibao sẽ chỉ hỗ trợ Quý khách liên hệ shop khiếu nại, không trực tiếp đứng ra bồi thường, đền bù. “
D. Các lưu ý
– Alibao thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Alibao khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Alibao khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
– Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Alibao không nhận xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
– Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, Alibao sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.
– Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,…
– Đối với hàng hóa đã xuất đi tại kho Alibao và vận chuyển qua bên thứ 3 (GHTK, Viettel,…), Alibao không chịu trách nhiệm với các rủi ro của hàng hóa khi vận chuyển (hư hỏng, thất lạc, QLTT,…)